Клиенты банков и МФО стали чаще жаловаться в ЦБ

По данным Банка России, за три квартала 2025 года выросло количество жалоб на банки и микрофинансовые организации (МФО). Рост числа жалоб на банки составил 21%, при этом чаще всего граждане сообщают о проблемах, связанных с антифродом: отказ в проведении операций и блокировка счетов. Эти меры банки применяют для противодействия мошенникам и дропперам, но для клиентов они нередко оборачиваются задержками платежей и невозможностью распоряжаться своими деньгами до завершения проверки.

На фоне общего роста обращений заметно снизилась конфликтность в автокредитовании: жалоб стало почти на четверть меньше. Ключевая причина, которую называет регулятор, – банки присоединяются к меморандуму «О принципах добросовестного автокредитования» и отказываются сотрудничать с недобросовестными автодилерами. В результате клиенты реже сталкиваются с навязчивыми дополнительными услугами при оформлении кредита на машину и непрозрачными условиями сделки.

Жалобы на МФО выросли более чем на 10%. Потребители чаще обращаются из-за сложностей с возвратом денег за дополнительные услуги, а также из-за проблем при оформлении кредитных каникул. Эти темы остаются чувствительными для заемщиков: если механизм возврата или предоставления льготного периода прописан неясно, споры быстро переходят в претензии. При этом сократились жалобы на навязывание дополнительных услуг, на мошенничество, а также на недостоверную информацию в кредитной истории. Это может отражать как корректировку практик на рынке, так и более внимательное отношение клиентов к документам при заключении договора.

В сумме картина выглядит так: банки усиливают фильтры против мошенничества, что повышает число жалоб на блокировки и отказы, тогда как в автокредитовании тренд улучшения связан с отказом от работы с неблагонадежными посредниками. В сегменте микрозаймов остаются вопросы к возврату платных опций и процедуре каникул, но давление по ряду «хронических» претензий уменьшается.